Reklamace jsou neodmyslitelnou součástí podnikání a téměř každá obchodní firma se s nimi setkává. Při zvýšeném objemu reklamací je klíčové udržet v této oblasti pořádek a dodržovat zákonné lhůty. Systém Vistos CRM přináší efektivní řešení prostřednictvím modulu pro správu reklamací, který pokrývá jak reklamace od zákazníků, tak i reklamace směrem k dodavatelům.
Záznam reklamace obsahuje veškeré důležité informace, které jsou klíčové pro správný průběh reklamačního procesu. Patří sem údaje o klientovi včetně souvisejících prodejních dokladů, informace o způsobu přijetí, odeslání nebo vyřízení reklamace, časové údaje o vzniku reklamace a plánovaném i realizovaném termínu vyřízení. Dále se zde nachází informace o reklamovaných položkách, včetně údajů o záruce, pole pro popis závady ze strany zákazníka, technika i vyjádření dodavatele.
Nahlášení reklamace může probíhat různými způsoby. Po telefonickém ohlášení je reklamace obvykle zadána ručně, nebo může být vytvořena na základě informací z napojené telefonní ústředny. Při zadání reklamace e-mailem je možné nové záznamy vytvářet přímo z e-mailové schránky s možností automatického rozpoznání daného zákazníka. Další možností je využití reklamačního formuláře na webových stránkách, kde jsou vyplněné údaje přeneseny rovnou do systému Vistos.
Nahlášením reklamace se spouští reklamační proces. Po převzetí zboží dohodnutým způsobem je následně předáno k posouzení závady servisním technikem. Na základě zjištěného výsledku se rozjede příslušné workflow pro záruční či pozáruční opravu, zamítnutí reklamace nebo reklamaci produktu u dodavatele. Všechny související kroky workflow jsou snadno dostupné z každé reklamace, včetně sledování reklamací u dodavatele.
Komunikace hraje klíčovou roli v celém reklamačním procesu a systém Vistos nabízí různé možnosti pro efektivní komunikaci.
- Je možné využít automatizovaný e-mailing nebo zasílání SMS pro informování zákazníka o stavu reklamace.
- Interně mohou členové reklamačního oddělení a technici diskutovat pomocí diskuzního prostoru, zatímco komunikace se zákazníkem probíhá prostřednictvím speciálních e-mailů, které se automaticky přidávají jako součást diskuse.
- Kromě toho je možné sdílet konkrétní reklamaci jako veřejnou stránku, na které si zákazník může sledovat průběh reklamace a komunikovat – doplňovat informace a přikládat dokumenty přímo z rozhraní systému Vistos.
- Součástí reklamací jsou také různé dokumenty, jako jsou fotografie nebo protokoly, které je možné evidovat jak v interním režimu, tak i veřejně pro klienta.
Při přijetí i po ukončení reklamace se snadno vygenerují reklamační protokoly včetně výpisu z komunikace. Pokud se reklamace nachází mimo záruku kvůli jejímu vypršení nebo nevhodnému používání, lze v systému Vistos přímo vystavit fakturu na opravu.
Hlavní výhodou modulu pro správu reklamací od společnosti Vistos je přehlednost a otevřená komunikace po celou dobu reklamačního řízení. Díky tomuto nástroji mohou firmy efektivněji a profesionálněji řešit reklamace, čímž zvyšují spokojenost svých zákazníků a budují si pověst spolehlivého obchodního partnera. Pokud potřebujete poradit s nasazením modulu Reklamace ve vaší společnosti, neváhejte kontaktovat naše obchodní oddělení.
